Humeur : 2024, c’est compliqué

Ploum a fait un article sur la merdification des choses en 2023 qui a eu un certain succès. Il y évoque la dégradation des services en y apportant des précisions techniques, notamment sur le business model. J’aimerais apporter un complément à son billet avec cette informatique qui domine, qui marche de plus en plus mal. C’est compliqué.

Avoir son colis en 2024, c’est compliqué.

Notre histoire commence dans le sud de la France, une voiture traverse la ligne blanche et mon rétroviseur explose. Nous sommes à 80 km/h, c’est trop dangereux de s’arrêter, ça ne servirait à rien, il n’y aura pas de constat. Ce n’est pas la première fois que cela m’arrive et systématiquement sur les périodes de vacances avec des touristes.

En 2024, ce qui est devenu moins compliqué, c’est de trouver une pièce et un tutoriel. Il m’a suffi d’une recherche rapide et on trouve une vidéo sur YouTube. Le fait de trouver des tutoriels en vidéo, c’est formidable. On voit faire, on se rend compte que ce n’est pas compliqué, on découvre le matériel nécessaire pour faire la réalisation. La dépose ne m’a pris que 10 minutes.

Comme vous pouvez le voir sur les photos ci-dessous, le diamètre du support de la glace (totalement explosée) ne correspond plus à la partie avec laquelle elle doit se clipser. De plus, on voit que sur le moteur du rétroviseur, il y a une partie cassée. La coque arrière (désintégrée) et la glace revenaient aussi cher que le rétroviseur complet soit moins de 40 € frais de port compris. Oui, ce n’est pas la pièce d’origine, ce n’est pas de l’occasion. Seulement, ma casse auto ne répond pas au téléphone et m’invite à envoyer un mail. C’est la seconde fois que je le fais, je n’ai jamais obtenu de réponse.

Les sites internet ou l’éloge de la médiocrité.

Trouver la pièce n’est pas difficile non plus. En outre, et c’est ici que je veux en venir, il faut se contenter de la médiocrité. Mon premier réflexe est de passer par Amazon. On me dira que c’est mal, mais seulement, il y a quelques avantages à passer par le géant. Amazon livre toujours en temps et en heure. Amazon a un véritable service client qui fonctionne, Amazon propose de très nombreux produits. Les descriptions données sont mauvaises. La photo par exemple avec une connectique électrique, présentant un rétroviseur droit. Pas de chance, la description donne un rétroviseur manuel et c’est un gauche.

J’ai envie de dire que si Amazon est excusable, car il sert de boutique pour d’autres, pour un site comme Norauto, je serais largement plus intransigeant. En effet, pour un modèle de voiture, le site vous retourne une référence de batterie qui n’est pas adaptée. Pire, en magasin, les vendeurs utilisent la même plateforme, et ma fille revient avec le mauvais essuie-glace pour sa voiture. Essuie-glace remis en main propre par le vendeur.

Acheter sur internet, c’est hasardeux, malheureusement pas que sur internet. J’y vois une raison simple. On a déplacé la responsabilité, la compétence du vendeur à l’acheteur. On peut se permettre en 2024 de vous vendre un produit mal décrit ou d’avoir des vendeurs mal formés et tout le monde trouve cela normal. J’ai acheté sur le site espagnol Repiauto, le seul à avoir une désignation correcte du produit à un tarif très correct. J’offre le back link avec plaisir.

L’histoire du livreur GLS qui voulait livrer le jour du passage du Tour de France…

Cette année, le Tour de France passait par les plages et par Narbonne. Je n’entrerai pas dans les considérations sur les retombées de l’événement. Juste de dire que : la moitié du marché n’était pas présente, car c’était compliqué de repartir avec des routes fermées de 10 heures à 14h30, il était impossible de se garer sur la station. Moralité, peu de gens, et les effets de bord qui vont avec. Je sais par exemple qu’un papier important s’est perdu dans la distribution de la poste.

GLS, on pourrait écrire une dizaine de tomes sur les problèmes que rencontrent les usagers avec cette société de transport. Il suffit de voir les avis Google, ou Trust Pilot, 1.2 étoile. Je ne me fais pas de souci pour le groupe, car nous n’avons pas le choix. Il est important de le signaler, comme nous devons subir des descriptions médiocres, des vendeurs incompétents, nous n’avons d’autre choix que de prendre GLS.

Le Tour de France avait lieu le mardi, mon colis était sur la base GLS le lundi. Par un mystère qui m’échappe, le lundi, il n’était pas dans la tournée, le livreur a dû trouver plus sportif de le livrer une journée avec la moitié du secteur bouclé. L’informatique, c’est tellement puissant que vous pouvez voir votre livreur en tant réel. Et quand vous voyez en tant réel que votre livreur annonce livré le colis, mais qu’il n’est pas dans votre secteur, vous vous doutez qu’il y a un problème. Et c’est ici que ça commence.

L’informatique au quotidien, c’est compliqué

Après huit appels à la plateforme GLS, trois interventions de la société Repiauto, je finis par récupérer mon rétroviseur. On notera ici le paradoxe. Alors qu’on peut localiser en temps réel le livreur, qu’on prépare des missions sur Mars, que Chat GPT 4.0 vient de sortir, personne n’est capable de savoir où se trouve le colis. D’un côté, une informatique superpuissante qui peut tout faire qui s’oppose à la médiocrité de l’informatique au quotidien.

On notera la perte d’énergie et d’argent pour GLS. GLS a une plateforme qui répond vite, mais comme leurs outils sont mal faits, les pauvres personnes sur la plateforme téléphonique ne peuvent rien faire d’autres que de dire qu’ils comprennent. Si les programmes de GLS étaient bien faits, avec de véritables outils de traçage des colis, cette plateforme n’aurait pas de raison d’exister. C’est un mauvais choix, comme celui de fliquer le livreur avec un outil de traçage en direct pour que le livreur puisse avoir la liberté de faire croire qu’il a livré un colis quand ce n’est pas le cas.

Je donne ici le cas de GLS, car c’est une belle histoire, mais la liste est tellement longue. Notre ENT mal pensé qui dysfonctionne régulièrement. Mon épouse qui commande des lunettes, mais comme leur site est planté, elle attend depuis une semaine qu’on la rappelle pour pouvoir payer. La CPAM qui m’envoie un mail bizarre et quand je téléphone à cette même CPAM, ils ne sont pas capables de me dire si ce sont eux ou non.

De l’indignation à la soumission, merci la merdification

Le concept de merdification « inventé » par Cory Doctorow, peut se schématiser de la façon suivante. Une société fait un service, elle dégrade le service quand elle est sûre d’avoir ferré le poisson. Les gens étant devenus addicts subissent la dégradation et n’imaginent pas aller voir ailleurs. On retrouve dans ce concept une partie de la bataille du logiciel libre. On dénonce en effet l’emprisonnement par les services comme Google ou Apple, qui font qu’il est très difficile pour les usagers de partir. Le concept de merdification va plus loin. En effet, il induit la dégradation volontaire du service. Je n’ai pas l’impression par exemple qu’Apple baisse en gamme de produits ou de service. Ils ne merdifieraient donc pas.

Facebook est un bon exemple. Facebook sera toujours gratuit, sauf qu’aujourd’hui, vous avez un abonnement payant. Vous êtes noyés dans les pubs, on vous propose des contenus que vous ne voulez pas voir. Vous avez beau les refuser, ils reviennent. Facebook vous a rendu accro, quitter le réseau, c’est laisser vos amis, vous subissez.

Et je crois qu’on touche ici un problème de fond. À l’époque, le scandale faisait peur. Comprenez que j’aurais pu menacer GLS de salir son image sur les réseaux sociaux, c’est inutile, c’est déjà fait. Et le pire, c’est que tout le monde s’en fout. Nous sommes passés d’un stade dans lequel le client est roi à un client soumis qui doit accepter l’ensemble des contraintes sans se plaindre. Je pense qu’on peut dire que la merdification nous a habitué à vivre de cette façon. Je pense aussi que comme tout le monde a dégradé son service, il n’y a pas forcément d’alternative viable. Et c’est certainement le fond du problème, accepter de vivre dans la merde.

Quelles solutions ?

D’un point de vue technique, je pense que le logiciel libre est peut-être la seule solution viable. Windows par exemple est devenu une catastrophe avec les années. Windows vous impose un compte en ligne, Windows vous met de la pub dans votre système d’exploitation, Windows vous force la main pour changer votre ordinateur.

Pour le reste, cela reviendrait à sanctionner économiquement tel site, tel service, en ne l’utilisant pas. Cela ordonne d’une part que des alternatives existent et que ces alternatives ne suivent pas le même schéma. La problématique avec la mondialisation, c’est que les petits se font manger par les grands, que la concurrence se fait rare. Et dans le cas où l’alternative n’existe pas, se passer purement et simplement du service. Je ne figure que sur Facebook comme réseau social, en quittant le réseau, je me priverais de certains contacts. Néanmoins, avec un peu de volonté, il serait tout à fait possible de s’en priver.

Je pense qu’on peut agir, mais comme toujours, il faut le faire de façon coordonnée. Expliquer à un vendeur qu’on n’achètera plus chez lui parce que son choix de service de livraison est mauvais ne portera rien si on est seul. On comprend que les syndicats, les associations de consommateur ont du sens, mais dans une société de plus en plus individualiste, qui se mobilise encore pour ses idées, pour se fédérer.

La merdification c’est tout de même une chance, les alternatives existent. Par contre, il faut faire des sacrifices. Passer de Facebook à Mastodon, c’est faire le sacrifice de sa famille, ses amis, sa mairie ou ses associations. Arrêter d’utiliser Amazon, c’est apprendre aussi à payer plus cher… ou pas. Pour mon rétroviseur, j’ai même payé moins cher.

En fin de compte, le plus gros problème c’est la merdification du quotidien qui n’en est pas forcément une. En effet, de nombreuses sociétés sont passées par des plateformes automatisées non pas par volonté de dégrader leur service mais pour faire des économies de personnel. On rencontre de la même manière avec des sites institutionnels de nombreux couacs, pas par volonté mais parce que c’est tout simplement mal fait.

La merdification nous conditionne à accepter la médiocrité, et si pour certains domaines il n’y a pas d’autres choix que de subir. Comprendre les mécanismes qu’on nous impose et réfléchir à des solutions de contournement c’est déjà s’attaquer au problème.